Как сделать сайт настоящим?

Заглянув на страничку с доменом «.com», начинаешь понимать, что портал может быть не только информативным и красивым, но и удобным. Представьте, в тупиковый момент выскакивает окно, где вас начинает инструктировать «живой» консультант. Питерская компания «Онлайн Консультант» взяла на себя внедрение подобных сервисов в Рунете.

Алексей Кузнецов

Компания «Онлайн Консультант» запустила и опробовала новую для Рунета систему Marva — центр управления посетителями сайта. Marva преобразует сайт в полноценный коммуникационный центр. Иными словами, теперь вопроса "Вам что-нибудь подсказать?" будет не избежать даже в интернет-магазине.

Идея данного сервиса появилась на основе наблюдений его создателя за посетителеями торговых центров. «Если покупатель приходит в магазин, и у него возникли вопросы, он обращается к продавцу или консультанту. В некоторых магазинах опытные консультанты сами предлагают помощь, когда видят растерянный взгляд клиента. А почему бы не сделать то же самое, но на веб-сайте, подумал я, — и вот появилась Marva!» — рассказывает Павел Манович, генеральный директор ООО «Онлайн Консультант».

Система работает примерно так: представитель компании (или оператор), который может быть менеджером по продажам, ICQ-консультантом или техническим специалистом, в режиме реального времени видит, как по сайту перемещаются посетители. Если у посетителя возникает вопрос, он нажимает на кнопку «Вызов оператора», органично встроенную в дизайн сайта. Оператор видит, какой посетитель и с каким вопрос обратился к нему, и принимает входящий вызов. После этого посетитель и оператор общаются между собой в режиме чата.

Есть и другой способ установить контакт с посетителем — это предложить ему помощь. Если посетитель пробыл на сайте пять-десять минут, прочитал несколько разделов, но не совершает нужных компании действий (возможно, он не нашел интересующей его дополнительной информации или стесняется задать вопрос через кнопку вызова оператора), представитель компании сможет предложить ему свою помощь — отправить посетителю всплывающее окно со своими контактными данными и вопросом "Здравствуйте, чем я вам могу помочь?". Если посетитель действительно нуждается в совете, он принимает приглашение и вступает с оператором в переписку через чат. Эта функция особенно полезна для увеличения объемов продаж через сайт, а также для удержания посетителя, который покидает Интернет-магазин, не совершив покупки. Данное явление получило название «Активные продажи через веб-сайт».

Для установки веб-сервиса на сайт, не требуется много усилий. Необходимо пройти процедуру регистрации и получить HTML-код. Далее необходимо связаться с администратором сайта и вставить полученный код на его страницы. После этого на страницах сайта появляется кнопка вызова, и операторы могут приступать к работе. Основная сложность для компании при внедрении данного сервиса — это выделить из организационной структуры людей, которые будут выполнять функции операторов. По данным исследований пользователей Marva, операторами могут быть: 1. Сотрудники отдела продаж — 32% компаний пошли по этому пути 2. ICQ-консультанты — 54% 3. Сотрудники, которых специально наняли для работы в активных продажах с использованием Marvа — 11% 4. Другие сотрудники — 3%. Для организации совместной работы операторов используется функция «Перевод вызова». С помощью нее оператор может подключить к чату с посетителем другого оператора. Это необходимо, когда одному оператору приходится общаться одновременно с несколькими посетителями, либо когда оператор не в состоянии ответить на вопрос посетителя и требуется привлечение технически более грамотного специалиста, например руководителя.

Основной вопрос, которым задавались компании до начала тестирования системы: не испугаются ли посетители появляющегося на странице приглашения начать диалог? Однако по результатам эксплуатации было выявлено, что количество принятых вызовов посетителями достаточно высокое: оно варьируется от 5 до 20 % эффективных вызовов. Данные значения зависели от следующих факторов:

• От отрасли, которая в свою очередь определяет аудиторию сайта. Процент принимаемых приглашений в сфере услуг существенно выше, чем в сфере продажи потребительских товаров. Чем дороже стоимость товара и чем шире ассортиментный ряд, тем чаще принимают вызов посетители. Еще интересный факт: мужчины охотнее идут на контакт, чем женщины, особенно если оператором является симпатичная девушка.


• От соблюдения стандартов работы, предлагаемых компанией Marva. Использование фотографии живых людей в контактной информации операторов, а также соблюдение требований «Этического регламента» существенно увеличивают процент принятых приглашений.


• От срока использования системы. Если посетители неоднократно заходят на сайт компании, то оператор видит историю их посещений со своего веб-сайта. На ее базе он лучше понимает, что хочет посетитель, и осуществляет вызов в нужный момент. Кроме того, с течением времени оператор начинает вызывать больше посетителей, чем он это делал в начале — его уже не смущает тот факт, что не каждый посетитель принимает его вызов.


• От времени суток. Утром, в обеденные часы, а также вечером — посетители менее охотно принимают вызов. Возможная причина — в это время суток посетитель хочет сам, не спеша, изучить информацию о компании, так как он находится в режиме отдыха. В рабочее время посетители находятся в другом состоянии — их задача как можно быстрее получить необходимую информацию.

Так же хотелось бы отметить, что явление активных продаж может существенным образом повлиять на привычный ритм работы организаций. Уже сейчас видна тенденция увеличения времени присутствия операторов в системе. Подключение же операторов из регионов, например, позволит организовывать круглосуточное обслуживание московских компаний за счет различия в часовых поясах. Тем самым бизнес на высоком уровне станет возможно вести 24 часа 7 дней в неделю 365 дней в году.